O pleonasmo no atendimento

Antes de escrever sobre o atendimento no PDV, preciso esclarecer aos leitores o que é "pleonasmo".

Resumidamente podemos dizer que pleonasmo é a repetição desnecessária de um termo ou idéia. Podemos citar por exemplo frases como "subir pra cima", "descer pra baixo" ou "peidar pelo cu".

Espero que tenha ficado claro a idéia de pleonasmo, caso ainda restem dúvidas, recomendo assistir o vídeo abaixo:

Pleonasmo no Ponto de Venda

Uma vez que tenho certeza que os leitores sabem o que é pleonasmo (exceto as loiras burras - ops, outro pleonasmo!) posso passar à minha explanação.

Ter atendentes que atendam pode soar como pleonasmo, afinal, o atendente não faz outra coisa senão ATENDER. Isso teoricamente, porque na prática, não raras as vezes entramos em um local para ter um problema resolvido e saímos com dois, ou seja, o atendimento não atende as necessidades do cliente.

Outro dia entrei em uma loja de roupas e perguntei ao "atendente" se eles vendiam sobretudo, ao que ele me responde que sim, apontando uma jaqueta (igual essas de motoqueiro). Na hora percebi tratar-se de um vendedor despreparado e claramente identifiquei um ATENDIMENTO QUE NÃO ATENDE, afinal, para um VENDEDOR DE ROUPA, não saber a diferença entre sobretudo e jaqueta é um erro gravíssimo.

O atendimento é parte essencial da empresa, a dica que dou é: Se você estiver fazendo algum serviço e chegar uma pessoa para ser atendida, PARE TUDO QUE ESTIVER FAZENDO, não importa que seja o relatório que faltam 5 minutos pra encerrar o prazo, ou aquilo que teu chefe pediu pra ontem ou que se expediente esteja acabando. Se o relatório atrasar 10 minutos você ainda pode resolver e explicar o motivo do atraso, o chefe (se for realmente um líder verdadeiro) entenderá o atraso, se foi devido a atendimento ao cliente, o expediente pode ser negociado a hora extra com seu patrão, mas o cliente insatisfeito NÃO volta, e ainda vai contar pra muita gente sobre o descaso que recebeu.


Fica aqui a explicação dos motivos que me levam a crer que "atendimento que atenda" não soa como pleonasmo, mas como um diferencial competitivo. Caso discorde, deixe um comentário.

Marketing é uma profissão “do mal”?

O preconceito existe, e não é pequeno. Elas vão desde equívocos até a preconceitos totalmente ridículos.

Logo que entrei na faculdade ouvi alguns comentários distorcidos tais como “Cara, que beleza, agora tu vai aprender a enganar a galera” , um outro ainda mais ousado (e mais ignorante e estúpido também) exclamou: “Tu vai sair da faculdade com um 171 do caralho!!!”

Se assim fosse, obviamente o marketing seria uma “profissão do mal”, algo semelhante a um traficante de drogas, ou um estelionatário, mas essa não é a realidade.

O que é o Marketing?

Existem diversas definições, mas vou citar somente uma, que também foi a primeira com a qual tive contato , logo que entrei na faculdade, na primeira aula:

“Marketing é a arte de criar e distribuir um produto ou serviço de forma econômica e rentável, de maneira a atender plenamente às necessidades e aos desejos de um consumidor." (Kotler).- Grifos meus.

Atentemos para as três partes que grifei na definição de Kotler:

1)Marketing é uma arte: O Marketing, em sua história,já foi cálculos, já foi administração empresarial, e já passou por diversas mudanças, mas hoje é considerada uma arte. Na atual dinâmica do mercado, o profissional de marketing deve ser um verdadeiro artista, entendendo os anseios do seu consumidor alvo para satisfazê-lo. Com a rapidez com que os gostos e as necessidades mudam, faz-se necessário que o profissional seja dinâmico e em constante transformação.

2)Forma econômica e rentável: O Marketing vista descobrir formas de satisfazer o consumidor de uma forma eficaz, com o mínimo de gasto, trazendo (obviamente) um retorno financeiro à empresa. Aqui entende-se que, embora a única fonte de lucro de uma empresa seja o consumidor, esse lucro deve ser apenas a consequência de uma necessidade do consumidor, que foi atendida pela empresa. Alguns estudiosos, inclusive, dizem que a função do marketing é tornar a venda obsoleta, fruto de uma necessidade atendida de forma plenamente satisfatória.

3)Atender plenamente às necessidades de um consumidor: Se antigamente as empresas focavam na produção ou nas vendas, hoje o foco é a vontade do consumidor. E quebra-se o título do tópico e o grande preconceito de uma parte das pessoas que julgam o Marketing como mau ou como “empurrologia”. O Marketing não parte do pressuposto de apresentar o produto ao consumidor, mas sim o inverso, de fazer um produto conforme as necessidades e desejos do mesmo.

Também precisamos deixar claro que o marketing é muito mais do que a ignorância popular costuma pregar, como sinônimo de propaganda ou de vendas. Embora a propaganda e a promoção de vendas, sejam partes do marketing, elas nunca podem existir sem um bom trabalho de planejamento anterior. A propaganda por si só não é capaz de nada e a promoção de vendas necessita um planejamento para que funcione de forma eficaz. E aqui se dá um grande erro, por exemplo, dos micro-empresários, que acham que BASTA fazer um anúncio e colocar em determinado lugar para que dê resultados.

O marketing , em se tratando de propagandas, visa estudar, analisar, entender e adaptar os anúncios, baseando-se em pesquisas e dados empíricos, conforme a necessidade da empresa, atingindo o público-alvo pré-estabelecido de uma maneira eficaz.

No caso das promoção de vendas, o marketing não visa “ensinar o vendedor a enganar” ou fazer “lavagem cerebral” como muitos pensam (Aliás, isso é algo que todo profissional de marketing abomina e trata com desprezo!), mas visa fazer exatamente o contrário, capacitar e dar treinamento à equipe de vendas, afim de que eles tenham a consciência e consigam tratar o consumidor da melhor forma possível.

Autor: Everton do N. Siqueira - Estudante de Marketing

www.marketingsemmascara.blogspot.com

Originalmente publicado no site www.pontomarketing.com.br

Afundando um Submarino...

Recebi em meu e-mail a seguinte newsletter da loja Submarino:

Aparentemente parece uma promoção imperdível, não acha? Qualquer pessoa poderia ficar extremamente feliz e pensar: "Posso comprar livros de R$ 41,00 por apenas R$1,00". Foi exatamente esse o pensamento que eu tive, tanto que acessei o site imediatamente já com a intenção de aumentar minha biblioteca!

Só depois de algum tempo percebi que não havia compreendido bem o anúncio:

Dando um zoom de 3x pude ler uma informação importante que tinha passado despercebida:

AGORA CONSEGUIU LER NÉ? 

A pergunta que faço é:

Porque essa letra está tão pequena e passa desapercebida aos olhos dos consumidores?

a) O espaço verde da imagem é muito pequeno e por isso não daria para aumentar o tamanho da letra.

b) Com o aumento da letra, estragaria o layout, e assim o anúncio não seria tão eficaz..

c) Tentativa clara e desonesta de querer enganar a pessoa que recebe a newsletter.

Lembrando que, além de uma desonesta tentativa de enganar as pessoas, isso também é considerado ilegal conforme o Código de Direito do Consumidor que em seu Artigo 37 assim especifica: 

"Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços."

A propaganda enganosa é sempre uma propaganda de alto impacto e que influencia muitas pessoas A COMPRAR NA CONCORRÊNCIA!

15/03 - Dia do Consumidor – Reclame e ajude as empresas!

O consumidor é a peça chave de qualquer empresa. 

Alguns empresários, erroneamente, atribuem isso ao produto ou aos seus funcionários, mas a verdade é que o consumidor é muito mais importante, seu poder é tão grande que ele pode demitir todos os funcionários de uma empresa e levá-la à falência, basta que ele faça suas compras na concorrência.

Sua importância é tão grande que existem muitas leis, decretos e resoluções que tratam especificamente de assuntos ligados a direitos dos consumidores e poucas são as leis que estabelecem deveres dos mesmos.

Se o consumidor é a peça chave e o fator decisivo em todas as ações da empresa; ele merece sempre, e em qualquer circunstância, o melhor atendimento por parte da equipe de vendas, da gerência e de todos os funcionários da empresa onde ele está adquirindo serviços ou produtos, ainda que, ao final do seu processo de decisão de compras, ele opte por comprar numa empresa concorrente.

Mas, infelizmente, esse melhor atendimento nem sempre existe. Não é difícil encontrar reclamações de consumidores insatisfeitos com as empresas, seja por atraso na entrega, por má qualidade, ou por preços abusivos, mas o que mais pesa na avaliação da empresa por parte do consumidor ainda é o bom atendimento (ou a falta dele). Pesquisas apontam que cerca de 30% dos consumidores saem de uma loja instantaneamente ao menor sinal de que será mal atendido, apontam também que 95% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço, se forem bem tratados pelos funcionários da empresa.

Num mercado complexo e em constante transformação, as exigências por parte do consumidor crescem  e se modificam a cada dia. Os serviços prestados hoje já não o satisfarão amanhã, e o que é comprado hoje não é o mesmo que foi comprado há 15 dias atrás. A transformação e as exigências são tantas que muitas micro e pequenas empresas já nascem fadadas ao fracasso à medida que não possuem estrutura ou preocupação suficiente para entender o pensamento e as necessidades de seus consumidores.

Por isso, nesse Dia do Consumidor, faço um apelo a todos: Ajudem o empresário a fornecer o melhor produto e serviço a você através de uma iniciativa simples, façam sua críticas e reclamações junto aos órgãos competentes e também diretamente à gerência das empresas. É isso mesmo, reclame! Somente assim, através desse feedback, as empresas poderão perceber seus pontos falhos e melhorar seus serviços prestados. Quem ganha é você! 

“Prefiro os que me criticam, porque me corrigem, aos que me elogiam, porque me corrompem.”(Santo Agostinho) 

Feliz Dia do Consumidor.

Itapeva, 15 de março de 2010 

Everton do N. Siqueira – Estudante de Marketing 

É permitida a reprodução deste artigo por qualquer meio digital (sites, blogs, etc) mas a sua reprodução em jornais impressos é exclusivo para o Jornal A Gazeta Notícias, que sairá publicado dia 18 de março de 2010. A reprodução impressa em qualquer outro veículo de informação de Itapeva é proibida sem a autorização prévia assinada pelo autor.

Pão de Gente?

Em uma sociedade de produtos semelhantes, um diferencial de produto pode trazer uma vantagem competitiva enorme sobre seus concorrentes.

Uma padaria da Tailândia resolveu investir nesta estratégia de diferenciação de produtos e começou a fazer seus pãezinhos em formatos jamais vistos em outras padarias...Confira as fotos abaixo, e um vídeo ao final.

 

E aí? ficou com fome? Você comeria esses pãezinhos?

O Pequeno Príncipe e suas lições aplicadas ao Marketing

“A sociedade do excesso tem um excesso de empresas similares, que empregam pessoas similares, de formação similar, com idéias similares, que produzem coisas similares,, por preço similares e de qualidade similar. Num universo de empresas similares, em uma sociedade cada vez mais diversa, o cliente quer ser único.” (Nordström; Riddestrale, 2001)

A cada dia que passa o Mercado de Trabalho torna-se mais competitivo, a concorrência cresce constantemente. O consumidor, por sua vez, torna-se mais exigente e procura cada vez mais um atendimento que atenda as suas necessidades e desejos. Se antes era possível vender o mesmo produto, da mesma forma durante longas datas, para todos os tipos de consumidores, hoje as empresas devem modificar-se constantemente, segmentar o seu mercado adaptando seus produtos para cada tipo de consumidor, ou correm o risco de cair no esquecimento.

O triste é saber que, na maioria das vezes, principalmente no varejo, as empresas parecem todas iguais, um aglomerado de prédios e placas aleatórias que nada transmitem e, às vezes, nada representam.

Caminhando pelo centro de Itapeva, comecei a observar as lojas e o comércio à minha volta e, à exceção das grandes varejistas como Casas Bahia, Pernambucanas etc, as lojas me pareciam todas iguais, a única coisa que as diferenciavam era a fachada e o rosto dos atendentes (grande diferencial!).

Comecei a observar as promoções e também eram bastante parecidas (Aqui 3x sem juros – Ali 4x sem juros – Do outro lado 50% de desconto – Logo abaixo 40% de desconto). Parece impressionante mas a maioria dos empresários ainda acha que o único modo de competir é utilizando-se dos preços. Acham que as vendas seguem um raciocínio lógico: “quem possui o preço mais baixo e um prazo maior tem maior sucesso”, mas será que esse pensamento condiz à realidade?

Isso me fez lembrar de um famoso livro de Antoine de Sant-Exupéry: “O Pequeno Príncipe”.O  livro traz em suas páginas grandes ensinamentos que também podem ser aplicados ao mundo empresarial:

O Pequeno Príncipe ao se aproximar da raposa a convida para brincar, ao passo que ela responde: 

"Não posso, não me cativaram ainda”. 

A raposa então explica ao Pequeno Príncipe que, se ele não a cativar, ele será como um humano qualquer, apenas um no meio de tantos. Eu, no momento em que passeava pelo centro da cidade, me senti como aquela raposa, via tantas lojas, mas eram iguais, nenhuma me cativara e a única coisa que elas tinham a oferecer eram produtos iguais, serviços iguais, de um modo igual.

Precisava que alguma me cativasse, como disse a raposa, e então pensei “cadê o Marketing?”. Infelizmente, na cidade de Itapeva, não existe nenhuma Agência de Marketing e a grande “sacada” do varejo por aqui parece ser “comprar a um preço x”, colocar na prateleira a um preço x+1”, vender y unidades, e obter z de lucro, após pagar w para os n funcionários que lá trabalham”. Pura matemática! Talvez essa matemática empresarial contribua em muito para a matemática estatística do SEBRAE: 90% das micro e pequenas empresas fecham em menos de 5 anos..

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A raposa do Pequeno Príncipe não sabia matemática, e sinceramente, mesmo sabendo matemática (e gostando, por coincidência), não me deixo cativar por um cálculo ou por um simples número menor que o número ao lado; sou um ser humano, e não uma calculadora.

Se querem cativar e conquistar um consumidor, façam como aquele principezinho fez à raposa.

A Raposa, muito sábia, diz uma brilhante e essencial frase: “Os homens nãotêm mais tempo de conhecer coisa alguma.”. Repassando ao nosso tema: “As empresas, na ânsia e na correria em aumentar seus números, não tem mais tempo de conhecer consumidor algum”. Muitos lerão este texto e deverão fazer a mesma pergunta que o principezinho fez à raposa:

“Então, que é preciso fazer?”

“É preciso ser paciente, tu te sentarás um pouco longe, e a cada dia sentará mais perto”. Infelizmente, as empresas tendem a apressar as coisas. Se o principezinho sentasse próximo da raposa, ela logo pensaria ser “apenas mais um caçador” e sairia correndo. Foi o que eu fiz neste dia; no meio de tantos predadores, todos iguais,me senti ameaçado como uma raposa e voltei para casa, não gastei nada.

“É preciso ser paciente, tu te sentarás um pouco longe e a cada dia sentará mais perto” – No Marketing, estudamos e damos importância também aos “Consumidores em Potencial”, pessoas que não utilizam um determinado produto ou serviço mas que, com o tempo poderão utilizar. O serviço de Marketing projeta suas ações também nessas pessoas para que elas venham a fazer parte do público consumidor dos produtos ou serviços da empresa. Poderíamos fazer uma re-leitura da frase da raposa: “É preciso ser paciente, tu irás comunicar-se estrategicamente com os consumidores em potencial e irá chegar cada vez mais perto...”

Só assim é possível conquistar um consumidor, mas não podemos nos esquecer também de outra dica do Pequeno Príncipe. Na continuação do episódio, a raposa diz outra brilhante frase: “O essencial é invisível aos olhos, só se vê bem com o coração”.

Embora fatores concretos como embalagem, preço, peso etc, influenciem no processo de compra, muitos fatores emocionais ou psicológicos são fortes e até determinantes no momento em que os consumidores optam por escolher qual produto comprar. O bom atendimento, por exemplo, é indispensável ao varejo. Pesquisas recentes, afirmam que “95% (quase a totalidade) dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um bom atendimento”, um fator emocional e psicológico, afinal: com bom ou mau atendimento, o produto será o mesmo, mas mesmo assim o atendimento conta decisivamente na escolha entre as diversas opções.

Nesta altura, muitos que lêem devem pensar que é difícil e leva-se muito tempo para conquistar e cativar um consumidor, que é mais fácil continuar com o velho cálculo frio, mas é justamente no tempo gasto que está a essência de um bom relacionamento, afinal: “foi o tempo que perdestes com sua rosa que fez tua rosa tão importante”.

Lembrar-se disso pode ter sido essencial também para o Pequeno Príncipe quando chegou num jardim cheio de rosas e descobriu que sua rosa não era a única no mundo, mas que existiam muitas outras semelhantes ou até iguais à dele:

“Sois belas, mas vazias, disse ele ainda. Não se pode morrer por vós. Minha rosa,sem dúvida um transeunte qualquer pensaria que se parece convosco. Ela sozinha é, porém, mais importante que vós todas, pois foi a ela que eu reguei. Foi a ela que pus sob a redoma. Foi a ela que abriguei com o pára-vento. Foi dela que eu matei as larvas (exceto duas ou três por causa das borboletas). Foi a ela que eu escutei queixar-se ou gabar-se, ou mesmo calar-se algumas vezes. É a minha rosa.”

Dentre tantas empresas, a grande maioria continua igual, pois a nenhuma rosa regaram, protegeram, mataram as larvas e a nenhuma cativaram, comportando-se apenas como predatoras num capitalismo desregrado.

É necessário que as empresas estejam conscientes do valor das rosas e da conquista do consumidor, sem esquecer-se também da frase mais bela de todo o livro: “Tu te tornas eternamente responsável por tudo aquilo que cativas”.

Cative, e você será eternamente responsável, não apenas por um consumidor, mas por um parceiro importante e fundamental para a existência de sua empresa.

Itapeva, 29 de janeiro de 2010.

Everton do N. Siqueira - Estudante de Marketing.

E-book O Pequeno Príncipe - clique aqui para ler

Panetone mofado e Promoção de Vendas

A promoção de vendas é um "incentivo de valor de curto prazo oferecido para aumentar o interesse pela compra de determinado produto ou serviço". (1)

Como consumidor, estava a fazer compras no COFESA Supermercados, dia 04 de janeiro de 2010 - quando me deparei com uma promoção normal para o período pós-natalino "Leve dois panetones pelo preço de um" - Efeito imediato, funcionou: Tomei o cuidado de ver a data de validade (30/03/2010) - COMPREI QUATRO (paguei dois). Abaixo a Nota Fiscal:

Hoje, ao abrir o terceiro, me deparei com um defeito no produto, cuja foto segue abaixo:

Reparem que o panetone da esquerda está íntegro e, sendo guardado no mesmo local que o outro, exclui-se a possibilidade de que o bolor tenha surgido por problemas de armazenamento.

O fato é que me senti exatamente como o Seu Madruga no episódio abaixo:

Minha atitude, como no vídeo, será também a mesma do Seu Madruga: vou reclamar no Mercado onde comprei o produto.

Que fica aí a reflexão para todos: a Promoção de Vendas possui um alto impacto no varejo, mas um desconto jamais justifica um produto estragado, como diz o Seu Madruga "É um roubo, mesmo que seja pela metade do preço..."

(1) Paixão, Márcia Valéria, Pesquisa e Planejamento de Marketing, IBPEX, 20ª edição, pág 122

Consumidor lesado cria música para protestar

Sei que o assunto é um pouco antigo, mas é interessante e convém relembrar....

Que tal se, ao invés de ir ao Procon, procurar um advogado ou recorrer à justiça reclamar seus direitos, você usasse seu talento artístico e criasse uma música para contar o fato?

Foi isso que ocorreu com Dave Carroll, que teve seu violão danificado durante um vôo da United Airlines. Como a empresa se recusou a indenizá-lo (comprar outro instrumento), ele então utilizou sua habilidade de músico para expressar sua indignação. Essa atitude se transformou no novo hit da internet.

Dica: para ver a legenda da letra em português, assista ao vídeo em tela-cheia