segunda-feira, 30 de novembro de 2009

sexta-feira, 20 de novembro de 2009

Cartaz para quem?

"Determinar o público-alvo correto é provavelmente a parte mais importante de seus esforços de marketing, porque não importa o que você diga se você não disser para a pessoa certa." ( Lee Obringer )

Como é sexta-feira, sai para comprar uma Coca-Cola no mercado aqui perto e me deparei com o seguinte cartaz: "Sr. Fornecedor - Horário para recebimento de mercadorias (de tal a tal hrs.) - Não recebemos mercadorias aos sábados."

Pois bem, não nos interessa saber porque motivo existe um "horário para recebimento de mercadorias" nem o motivo pelo qual esse mercado não recebe as mercadorias nos sábados.

As perguntas que quero fazer são:
  • Porque um cartaz desses estava fixado na frente do mercado?
  • Algum consumidor necessita dessa informação?
  • Porque não colocar esse cartaz num lugar onde somente os fornecedores leiam e colocar ali (na frente do mercado, em destaque - onde todo mundo lê) um cartaz promocional ,por exemplo?
Um cartaz desses na porta do mercado é tão ridículo quanto anunciar cerveja no intervalo da TV Globinho, ou vender espetinho num Clube de Vegetarianos.

quarta-feira, 18 de novembro de 2009

Reflexão sobre o atendimento nos PDV.

Selecionei alguns trechos de um famoso filme para refletirmos "como anda o atendimento nos Pontos de Venda?".

O vídeo dispensa maiores explicações:

quinta-feira, 12 de novembro de 2009

Erros na publissidade itapevençe !

"A propaganda é a ferramenta mais poderosa para promover a conscientização das pessoas sobre uma empresa, um produto, um serviço ou uma idéia" (Kotler, Philip. Marketing para o Século XXI. 13. ed. São Paulo: Futura, 2003)

Nos mensageiros instantâneos (MSN, Yahoo, Google Talk, etc) ou nas redes sociais (Twitter, Orkut,etc) é comum nos depararmos com palavras escritas de forma errada ou informações imprecisas, mas quando se trata de propagandas, todo cuidado é necessário para evitar erros que podem sujar a imagem da marca ou da empresa.

Resolvi descer no Centro de Itapeva tomar um sorvete levando comigo minha câmera; tirei foto de algumas propagandas que merecem nossa atenção:

A primeira é um cartaz da campanha do combate à dengue:


A segunda, trata-se do anúncio de um ambiente de lazer para crianças:


O erro passa desapercebido, por isso dei um zoom na parte inferior do cartaz, onde está o endereço:

Flôr? A palavra flor não contém acento, e não é por causa do Novo Acordo Ortográfico não!Na antiga ortografia, a palavra flor também não é acentuada.


A terceira é a frente de uma loja:


Econômica tem acento no "nô". Muitos pensam que o Novo Acordo Ortográfico aboliu o acento nas proparoxítonas, mas isso é um engano: tanto a antiga grafia quanto a nova obrigam-nos a acentuar todas as palavras proparoxítonas.

A quarta foto é de um planfleto que peguei no balcão de uma loja:

O correto seria "você só paga o primeiro minuto de cada ligação e fala a vontade." Paga está no presente do indicativo ao passo que fale está no presente do subjuntivo (erro de concordância).


A quinta foto é um cartão de visitas que também retirei no balcão de uma loja, onde falta o til na palavra "Irmã":


A última foto tirada é um cartaz que, embora não apresente nenhum erro de ortografia, omite algumas informações essenciais:



Preciso ligar e "guardar lugar" para assistir a palestra? Preciso de ingresso para entrar? Quanto custa esse ingresso e onde eu compro? Qual o telefone ou site para se obter maiores informações?

Seria "apelação" se eu fosse em bairros afastados, no "barzinho do Zé", ou na "quitanda da dona Joana", por isso coloquei aqui somente os cartazes que fotografei no Centro da Cidade.


quarta-feira, 11 de novembro de 2009

A TIM conhece seus clientes?

"Numa guerra, dois soldados receberam ordens de seus superiores "Cada um de vocês deve infiltrar-se no terreno inimigo e matar o seu líder" - Um dos soldados equipou-se com uma metralhadora,e outro com uma arma de longe alcance e mira telescópica e foram, cada qual rumo ao seu destino.

O primeiro, ao chegar perto do seu alvo, começou a atirar para todos os lados, as pessoas apavoradas saíram gritando, vários inocentes morreram, mas no fim o seu alvo foi executado e ele terminou sua missão com êxito.

O segundo, parou há uma distância segura e ficou a observar os movimentos até que, em um momento estratégico, com um único tiro executou o líder inimigo e voltou à sua base com a missão cumprida.


Embora ambos tenham cumprido suas missões, o primeiro foi culpado de matar inocentes, trouxe um enorme prejuízo aos cofres da nação pois gastou centenas de munições e ainda ganhou uma incrível má fama à qual muitos jamais esquecerão. Já o segundo, com apenas um tiro, e sem ferir nenhum inocente. conseguiu realizar sua missão.


Com qual soldado a empresa deve buscar identificar-se nas suas ações de Marketing? Ser aquela que gasta altos valores e divulga pra todos, inclusive aqueles que pouco se importam com seu produto ou à sua marca? Ou aquela que planeja de forma estratégica, seleciona o público alvo de suas campanhas de comunicação e utiliza seus recursos de forma consciente trazendo melhores resultados a seus negócios?
(Autoria própria)
"


A TIM, operadora de telefonia, está em segundo lugar no Ranking das empresas mais reclamadas no site Reclame aqui e também está entre as cinco empresas mais reclamadas no Procon.

É sobre ela que quero falar hoje.

Ontem, 10 de novembro de 2009, no exato horário das 15h 32min (horário de Brasília) recebi uma ligação em meu celular. Ao atender começou a tocar uma música instrumental de fundo e uma gravação de voz feminina anunciava uma promoção de Torpedos (mensagem SMS); A promoção se referia a Torpedos Ilimitados por um mês ao custo de R$ 14,99.

Uma pequena opinião pessoal: se uma coisa chata é você ouvir aquelas vozes enjoadas e forçadas dos operadores de Telemarketing, outra pior é você ouvir uma gravação, sequer se dão ao trabalho de gastar a voz para falar com o cliente, simplemente falam uma vez, e depois apertam o play (legal né?). Opiniões pessoais a parte, afinal muita gente deve gostar dos atendentes de Telemarketing, e outras muitas podem gostar de serem tratadas de forma sistemática e automática pelas empresas.

A pergunta que quero saber e que tem relação direta com os soldados acima descritos é:

Será que a TIM conhece seus clientes?

Um pouco sobre mim:
  • Eu NÃO utilizo torpedos com freqüência, utilizo muito pouco deste serviço, cerca de dez ou quinze torpedos ao mês, em outras palavras, esse tipo de promoção obviamente NÃO ME INTERESSA.
A TIM, obviamente sabe desse meu consumo, afinal, por algumas vezes solicitei solicitar um detalhamento da fatura mensal com a data, horário e destino dligações e mensagens enviadas.

Se a TIM sabe que eu NÃO utilizo desse serviço com freqüência, fica abaixo algumas perguntas para refletir:
  1. Será que a TIM pratica um Marketing tão ruim a ponto de sequer monitorar a freqüência de consumo de torpedos de seus clientes antes de contatá-los?

  2. Será que a TIM não possui uma estrutura capaz de perceber que para mim esse serviço promocional não interessa?

  3. Será que a TIM não tem capacidade para oferecer essa promoção para quem, de fato, veja uma vantagem nela? (Eu conheço pessoas que enviam centenas de mensagens SMS por dia, essa promoção seria mais interessantes a elas do que a mim.)

  4. Será que a TIM sai "atirando para todos os lados", investindo em comunicação para oferecer essa promoção a todos seus clientes, quando nem todos possuem interesse?

  5. Não seria mais econômico, lucrativo e eficiente divulgar a promoção somente aos clientes que utilizam-se do serviço de Torpedo(SMS), com mais freqüência? Evitaria gastos, insatisfações e até mesmo esta postagem em meu blog.
"Um exército vitorioso ganha primeiro e inicia a batalha depois; um exército derrotado luta primeiro e tenta obter a vitória depois. Esta é a diferença entre os que tem estratégia e os que não tem planos premeditados." (Sun Tzu - A Arte da Guerra)

domingo, 8 de novembro de 2009

Um bom lugar em Itapeva

No mesmo dia em que tive o péssimo atendimento na sorveteria, resolvi descer no centro tomar um suco.

Itapeva, mesmo sendo uma cidade de pequeno porte, possui diversos lugares onde podemos sair para tomar um lanche, um suco, ou uma cervejinha; mas geralmente esses lugares são muito semelhantes entre si. Para quem possui uma renda mais alta, ou está disposto a gastar um pouco mais, existem diversas opções como o Mabella, ou a Cachaçaria Água Doce.que proporcionam qualidade, conforto e um ótimo atendimento. Mas, àqueles empresários dessa área, que optaram por atrair um público disposto a gastar menos (o que é meu caso, pois raramente vou em lugares e ambientes muito caros) sequer se dão conta que necessitam oferecer um diferencial,pois, com tanta concorrência (Itapeva tem muitas lanchonetes baixo-custo) fica difícil obter um espaço na mente do consumidor.

Quero citar e comentar hoje, sobre o Happy Lanches, cujas fotos seguem abaixo:



a
Dá pra se notar que, o ambiente, embora pequeno, é bonito, limpo e tranquilo, o que por si só já é algo a ser considerado, pois existem diversas lanchonetes na cidade com papéis sujos no chão, ou (pior ainda) mesas velhas e pouco confortáveis.

Nota-se que o local foge daquele padrão (parede branca, ou com azulejos) e possui cores atrativas que, mais um ponto a ser considerado na hora de ocupar um "espacinho" na mente dos consumidores quando pensarem na palavra "lanche".

Se, no post anterior falei do mal atendimento, queria comentar o extremo oposto do ocorrido. agora O atendimento é excelente; a primeira vez que fui, a atenção dada proporcionou uma enorme satisfação em estar ali, só perdendo àquele das lanchonetes mais caras da cidade, aquelas onde os garçons usam gravata borboleta e puxam a cadeira para o cliente sentar.

Quanto ao cardápio, convém ressaltar uma enorme variedade de lanches (que me lembre, eram mais de 30), todos a preços bem acessíveis, podendo, inclusive serem comparados aos preços oferecidos nesses traillers que temos nas praças e nas avenidas, embora com qualidade muito superior.

Único ponto negativo que quero deixar registrado, é faltar no cardápio uma anotação avisando que a caipirinha de vodka custa o dobro da caipirinha normal (com pinga), pois fui pego de surpresa quando fui pagar a conta na primeira vez (risos).

Que fique aqui, um pequeno comentário, de um consumidor satisfeito.

sábado, 7 de novembro de 2009

Atendimento em uma sorveteria (ou falta dele?)

Uma pesquisa realizada nos anos 80, talvez até conhecida por muitos, afirma que 68% dos consumidores que mudam de empresa ou de serviço o fazem por indiferença por parte do vendedor. Uma recente pesquisa informal realizada pela Associação Comercial de Ubatuba também confirma essa realidade. Uma pesquisa mais formal e técnica realizada pela TNS InterScience no ano de 2008, revela um dado ainda mais preocupante: 95% (isso mesmo, quase a totalidade) dos consumidores estão dispostos a pagar mais quando são bem atendidos.


É sobre esse atendimento , aliás, sobre a falta dele, que quero contar um ocorrido na noite de ontem.

Após ter assistido a Missa na Paróquia Nossa Senhora da Piedade, resolvi ir até uma sorveteria.Ao entrar no local, perguntei ao rapaz (filho do dono do estabelecimento) sentado do outro lado do balcão: "Qual o preço do sorvete com casca de chocolate?", ao que a resposta dele foi o dedo apontando pra placa indicativa dizendo "Ali oh!". Ou eu sou um desatento e não havia notado a placa que por obrigação deveria ter notado, ou ele não tem a mínima noção de atendimento a cliente.

Enquanto tomava o sorvete, observei uma pessoa interessada em colocar créditos no celular perguntando ao dono do estabelecimento:"Recarga da Claro, você tem de qual valor aí?", e o dono do estabelecimento respondendo: "O preço tá aí..." enquanto apontava o indicador para os cartões disponíveis. Ou ele também é um desatento e não havia notado o preço dos cartões disponíveis que por obrigação deveria ter notado, ou o dono também não tem a mínima noção de atendimento ao cliente, "é hereditário" - pensei eu.

O filho do dono resolveu ir embora (sua casa fica logo acima do estabelecimento comercial) e daí ele grita: "Pai, o desse rapaz foi um Sorvete Cascão com casca de chocolate, R$ 1,75". Se, por um lado eu pudesse sair e dizer que comprei algo de menor valor para tirar vantagem, e ele, por não me conhecer tivesse o dever de estar atento a isso, por outro lado não vejo como adequada esse "gritar", como quem dissesse "Pai, fica de olho nele tá?". Se quer repassar essa informação, existem outras soluções e ferramentas muito baratas que podem ser utilizadas, a boa e velha comanda de papel, por exemplo, pode ser encontrada em qualquer papelaria por preços inferiores a R$ 1,00.

Com esse calor, o sorvete sempre derrete e acaba sujando nossas mãos (e o pior que sujei as duas), então resolvi pedir um guardanapo, e o dono do estabelecimento me disse: "tem uma torneira ali no fundo, pode lavar as mãos lá". Notei que abaixo da torneira haviam dois fracos de cobertura para sorvete vazios - "usar a pia como lixo não é uma atitude muito sábia" - pensei eu.Na mesma pia, a uma distância de poucos centímetros da torneira, estavam algumas alfaces, ou seja, enquanto as pessoas lavam as mãos a água e o sabão espirram sobre as alfaces.

Ainda bem que não comprei alfaces.

Fui embora...